Målet er å gi kundene en wow-opplevelse!
Customer Relations er avdelingen som hjelper deg når du har spørsmål eller problemer. Tolv personer tar seg av supporten for alle Projectplaces brukere på fem språk. I tillegg lager de demofilmer, de har opplæring, de oversetter tekst for systemet og hjemmesidene. Den daglige kontakten med kundene gir verdifull kunnskap som er med å bidra i produktutviklingen.
-Vi er 12 personer som driver supporten for 460 000 brukere over hele verden. Vårt mål er å gi deg svar innen en time og en god løsning innen 24 timer. Vanligvis er vi raskere; i kontortiden tar det gjennomsnittlig 9 minutter før vi har et svar klart, sier Maria Nordborg, leder for Customer Relations.
Jobber for wow-følelsen
Målet er å ha den beste supporten. At kunden sitter igjen med en wow-følelse. Og vi er på rett vei: I følge den siste kundeundersøkelsen Projectplace gjennomførte, sa 98 % av kundene at de er veldig godt fornøyd med Customer Relations.
-Vi utfører oppgavene våre på en god måte for vi har god støtte i systemet. Vi har blant annet en kunnskapsbase som har gjort 6 000 av våre kunder i stand til å hjelpe seg selv. Det er 6 000 e-poster og samtaler som ellers hadde blitt fordelt på 12 personer, konstaterer Nordborg.
En stor utfordring ligger i å beholde servicenivået selv om Projectplace vokser. De ansatte i Customer Relations har i dag personlig kontakt med de som ringer, og mange kunder kjenner de ved fornavn. Det er selvfølgelig noe vi ønsker å beholde. Og vil man noe, så får man det til!
Kunnskapsbasen
Dette er vår FAQ/OSS - Her finner man svar på de vanligste spørsmålene fra våre kunder. Vi oppdaterer kunskapsbasen kontinuerlig med nye artikler slik at man kan finne svar på så mye som mulig uten å kontakte supportavdelingen. Når en kunde skriver til support leter systemet automatisk gjennom Kunnskapsbasen og foreslår artikler.
Projectplace Ideas
Dette er et forum der kundene våre kan legge inn forbedringsforslag og ideer, og stemme på andres forslag. Det er høy aktivitet og vi får inn veldig mange gode ideer. I Projectplace jobber vi aktivt med Ideas og følger hele tiden med på hvilke ideer som får mange stemmer. Vi belønner også de mest aktive i forumet.
Demofilmer og e-læring
Supportpersonalet er veldig engasjert i arbeidet med å lage demofilmer. Initiativet og ideene kommer fra dem som snakker direkte med brukerne. I dag har vi 9 demofilmer på hjemmesiden vår, og flere mindre instruksjonsfilmer som ligger både i tjenesten og i Help-funksjonen.